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北京100商業企業與協會聯合發布“優質服務”倡議書

出處:商經 作者:王曉然 許偉 網編:商業新聞中心 2019-04-17

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北京商報訊(記者 王曉然 許偉)4月17日上午,北京市商業服務業服務質量提升行動(以下簡稱“服務質量提升行動”)啟動儀式,在北京新聞大廈隆重舉行。啟動儀式上,包括北京市商業聯合會、北京烹飪協會、北京老字號協會、北京電子商務協會、7-11、愛琴海購物公園、北京稻香村等百家商業企業和行業協會共同聯合發布了“北京市商業服務業企業優質服務”倡議書。

優質的商業服務業服務水平是“北京服務”的重要內容,是促進消費增長的有力支撐,是質量強國首善之區建設的必然要求。在我國《消費者權益保護法》中,對消費者購物時的“知悉真情權、自主選擇權、公平交易權”等有明確規定,商業企業有義務保證消費者充分享有這些權利。同時,北京商業企業也應該在此基礎上,提升技術水平與從業素養,為消費者提供更加高品質的服務。

對此,會上提出6項倡議,北京市商業服務業企業應全面建立服務質量管理體系,全力優化服務設施和環境。同時,還要提升全體服務人員的服務意識和技能,針對不同崗位設置通用和特定的素質、能力的標準。另外,還要站在顧客需求角度,搭載基礎商品和服務以外的延伸服務,全線拓展服務內容,全心改善服務方式并全程保障消費者合法權益。

張笑嫣/攝

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北京商業優質服務倡議書全文

優質的商業服務業服務水平是“北京服務”的重要內容,是促進消費增長的有力支撐,是質量強國首善之區建設的必然要求。在我國《消費者權益保護法》中,對消費者購物時的知悉真情權、自主選擇權、公平交易權等有明確規定,商業企業有義務保證消費者充分享有這些權利。同時,北京商業企業也應該在此基礎上,提升技術水平與從業素養,為消費者提供更加高品質的服務。

為此,我們特向北京市商業服務業企業發出如下倡議:

一、全面建立服務質量管理體系。建立服務質量管理機制,各服務環節形成完備的運營體系。包括但不限于服務質量指標建立、商品供應渠道追溯、顧客滿意度調研、客戶投訴管理、外包方或供應商服務質量管理等。

二、全力優化服務設施和環境。服務設施完善、安全、有序。門店店鋪地面平整、防滑、無破損。轉角或臺階應有清晰的提醒標牌。店鋪光線均勻柔和,溫濕度均衡適中,空氣清新無異味。

三、全員提升服務意識技能。建立不同崗位通用和特定的素質、能力的標準。全體服務人員以顧客為先,儀容儀表符合規范,真誠微笑、姿態謙和、先行問候、語言適當、面對顧客交流。

四、全線拓展服務內容。站在顧客需求角度,搭載基礎商品和服務以外的延伸服務。包括但不限于充值充電、代存代繳、金融協理、自助支付、家政維修、拍照打印、衛生間、化妝室、拜訪護理等。

五、全心改善服務方式。充分咨詢互動,提供差異化體驗服務。

探索提供包括但不限于咨詢說明、功能講解、示范演示、互動操作、品嘗利用、剪裁修改、組合搬運、應邀演示制作等服務形式。

六、全程保障消費者合法權益。利用網站、店鋪、社區等媒介提供企業制度、商品服務的信息,確保信息真實可信,便于查詢、利用。明示不同類型會員的權益和消費方法,建立安全規范的會員信息管理系統。     

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