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北京重拳打造“有溫度的北京服務” 五大監督機制護航[多圖]

出處:商經 作者:王曉然,孔瑤瑤 網編:商業新聞中心 2019-04-17

全景

如何提高首都商業服務質量水平將是2019年乃至未來三年內北京市的重點工作。在4月17日舉辦的“北京市商業服務業服務質量提升行動啟動儀式”活動現場,《北京市提高商業服務業服務質量提升北京服務品質三年行動計劃》、《北京市商業零售企業服務質量管理規范(試行)》、《北京市商業零售企業服務質量評價辦法(試行)》三大政策措施首次發布,劍指商業服務品質提升。

北京市商務局局長閆立剛在活動現場透露,市商務局、北京市商聯會將聘請百名消費者作為“服務質量特約監督員”,并于4月18日開始正式上崗,形成“政府部門監督、行業協會監督、媒體監督、第三方大數據監督、消費者監督”等“五個監督”機制,并將監督評價結果納入營商環境評價體系。

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啟動三年計劃   提質“北京服務”

“北京市商業服務業服務質量提升行動啟動儀式”由北京市商務局主辦,中共北京市委宣傳部、北京市經濟和信息化局、北京市民政局、北京市人力資源和社會保障局、北京市市場監督管理局、北京市人民政府外事辦公室、北京市知識產權局、北京市郵政管理局、北京市國際貿易促進會協辦,旨在為進一步提升北京市商業服務業服務質量,打造“有溫度的北京服務”  。

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《提高商業服務業服務質量三年行動計劃》在現場首發,吹響了首都商業服務業進一步提質的號角。據北京市商務局副巡視員王洪存介紹,從2019年到2021年底,用三年左右時間,建設符合國際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應的商業服務業服務質量體系,逐步形成提升商業服務品質的長效機制,使全市商業服務業服務質量標準規范進一步完善,商業服務質量和誠信經營意識明顯提升,服務經營環境明顯改善,高端服務供給和優質服務品牌豐富多樣,群眾滿意度明顯上升,更好滿足首都人民日益增長的美好生活需求。按照《提高商業服務業服務質量三年行動計劃》,到2021年底前,將著重完成提升北京服務質量工作的十四方面重點任務和十項具體任務清單。

為了有效地落地實施上述行動計劃,構建“市場主體自治、行業自律、社會監督、政府監管”的質量共治格局,現場還配套發布了《北京市商品經營企業服務質量規范(試行)》(以下簡稱“規范”)、《北京市商品經營企業服務質量評價辦法(試行)》(以下簡稱“辦法”),為商業服務業企業服務質量的提升,提供指標體系和評價體系。

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據北京市商聯會特邀咨詢專家潘玉明介紹,上述,從《三年行動計劃》啟動開始,每一年的年初,相關部門將組織對北京市零售百貨、超市連鎖、餐飲等商業服務業基層員工進行上述規范和辦法的宣貫,明確服務提升標準和測評方法。之后在每一年的年終,根據宣貫執行結果及企業反饋進行總結,對標準和辦法做調整優化,在次年繼續實施宣貫與考察。通過這一嚴謹流程,形成“宣貫-執行-反饋-完善”的完整閉環,打造一套更為符合實際情況、可操作性強的服務標準和評價體系。

首發調查報告  摸底北京服務現狀

為了解北京商業服務業現狀,活動前期,市商務局聯合北商研究院面向北京市消費者發布了“北京服務質量滿意度調查問卷”,并根據調查結果編制《2018年北京服務質量滿意度調查報告》,從服務品牌品質、服務流程、服務時效、服務人員技能等多維度收集意見,涉及業態涵蓋零售、餐飲、住宿、家政、電商、快遞等,解析消費者對各業態服務水平的滿意度,為2019年北京服務質量持續提高提供數據支持和趨勢分析。

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活動現場,北商研究院副院長劉佳發布《2018年北京服務質量滿意度調查報告》,并對數據進行解讀:“傳統實體商業的消費者滿意度更高,購物中心成為最讓消費者滿意的業態。相反的,以電商快遞行業為代表的新興商業業態及其周邊業態則發展尚不完善,消費者反映出的服務問題較多。

報告顯示,在調查所涉及的業態中,消費者對商場/購物中心提供的服務滿意度最高,其次是餐飲業態和酒店行業。

對于商場/購物中心服務品質的提升方向,消費者認為,在洗手間的整潔、休息區設計和停車便利化方面仍需作出改進。同時,消費者希望商場/購物中心能單獨開設超市入口并提早營業,同時延長夜間營業時間,單獨開設夜宵入口。

在餐飲業態中,堂食服務滿意度較高,外賣服務問題則相對集中,其中包裝不完整導致的菜品撒漏和錯單現象居多。

在電商領域,消費者認為,平臺服務的突出問題主要包括規則不健全、存在欺詐行為和個人信息保護不夠等。(注:本文末附報告解讀長圖)

百家企業發出倡議  借冬奧質變服務水準

倡議

作為《三年行動計劃》實施的主體,百家行業協會和商業服務企業聯合發出優質服務“六全”倡議:全面建立服務質量管理體系、全力優化服務設施和環境、全員提升服務意識技能、全線拓展服務內容、全心改善服務方式、全程保障消費者合法權益。

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另外,北京市商務局同美團網、口碑網簽署了服務質量促進工作合作協議。下一步,為獲得多維度、真實的消費者反饋意見,北京市商務局將聯合美團網、口碑網等第三方網上服務平臺,進行信息和數據共享,利用大數據分析研究商業服務業服務質量提升趨勢,為相關決策提供支撐。

2022年,冬奧會和冬殘奧會將在北京市和張家口市舉行,屆時將是《三年行動計劃》落地成果的一次檢驗。與此同時,冬奧會也將進一步推動北京市商業服務業的發展,為北京商業服務業帶來重大發展機遇。

北京市商務局局長閆立剛指出,北京的高質量發展離不開商業服務業服務質量的全面提升。當前,隨著經濟社會的發展,消費需求持續升級,消費者對消費供給的內容、體系、方式和效率都有了更高的要求,服務質量成為商業服務業企業核心競爭力之一。要清醒地看到,全市商業服務業系統的服務質量水平,與落實首都城市功能定位的使命、與國際一流的現代化大都市、與首都市民的期待和需要比起來,還存在一些短板弱項,仍有不小的差距。站在新的歷史起點上,圍繞城市戰略定位,加強“四個中心”功能建設,提高“四個服務”水平,商業服務業要主動擔當作為,把提升服務質量這件責任扛起來,把這項工作做扎實,為首都高質量發展做出積極貢獻。此次,北京市商務局與阿里巴巴口碑網和美團網分別簽署了商業服務業服務質量促進工作合作協議,就是想依托兩大網上平臺在商業服務業方面用戶評價大數據優勢,通過對北京市商業服務業商戶的用戶評價數據分析,從而多維度、多角度實現對北京市商業服務業服務質量的可追蹤,可管理,可優化,促進商家服務質量提升和可監督,可完善。下一步,將會把提升服務質量工作納入對各區營商環境考核評價指標體系,通過指標引導的方式,充分調動各區的工作積極性,共同把服務質量提升工作做好。

北京商報記者 王曉然 孔瑤瑤/文  張笑嫣/攝

服務質量滿意度報告

 

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