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喜茶員工與配送員沖突引熱議 現制茶飲如何平衡外賣時效

出處:商經 作者:郭詩卉 郭繽璐 網編:王巍 2019-09-17

北京商報記者 郭詩卉 郭繽璐)喜茶員工與外賣小哥沖突一事在9月16日上了熱搜。有網友爆料稱,中秋節假日期間喜茶和諧廣場店工作人員與外賣騎手發生糾紛。據相關視頻顯示,喜茶工作人員和外賣小哥發生肢體沖突,沖突期間有人拿起椅子等器具。9月16日,喜茶在官方微博發布情況說明表示,事件發生后,第一時間配合公安機關調查,并與外賣平臺保持溝通,參與本次糾紛事件的員工,已作全辭退處理。

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事件發酵期間,有當地媒體報道外賣騎手等待訂單時間長達1小時。對此,喜茶相關負責人對北京商報記者表示,公司方面查看監控發現,消費者于9月14日12點23分下單,13點06分外賣騎手到店取餐,13點11分騎手在出杯位進行催單,13點16分店員將飲品交付騎手,并再次發生口角,隨后雙方發生沖突。喜茶相關負責人表示,在此期間,外賣騎手在店內有吸煙、辱罵員工等行為。

事實上,自從喜茶上線美團外賣以來,喜茶外賣就一直是網友討論的熱門話題。由于包括喜茶在內的許多新式茶飲品牌都采用人工現制方式,因此這類門店的產能相對較低,訂單高峰期,容易出現訂單積壓并造成排隊、出餐滯后等問題。同時,新式茶飲品牌的這種產能特點與外賣的交易需求、配送員的工作要求存在著比較大的矛盾。

北京商報記者在走訪喜茶望京門店時曾注意到,即便門店內沒有積壓大量顧客,店內訂單也非常多,不僅有堂食訂單、外賣訂單,還有大量的小程序自提訂單,門店出餐速度慢。

記者從外賣配送員處了解到,他們通常會在同一時間接多個訂單,如果其中有一個訂單滯后,會影響到該配送員手中其他訂單的配送時效,如果配送員出現超時、灑漏遭到用戶投訴或差評,會直接影響到該配送員的收入。

北京商報記者就上述問題采訪了喜茶相關負責人。該負責人表示,針對喜茶出餐時間的特點,喜茶已經與外賣平臺商定了適合的配送方案,如果騎手接喜茶的訂單,可適當延后配送時間。據悉,這也是目前外賣平臺為喜茶提供的定制化的配送服務,其目的就是為了防止因喜茶出餐時間問題影響到配送員的其他訂單。

“餐飲商戶與外賣配送員之間的矛盾目前其實已經非常普遍,由于喜茶‘網紅茶飲’身份讓此次事件不斷發酵,同時,本次事件也能向外賣平臺、餐飲商戶、配送員三方提供一些經驗教訓。”一位不愿具名的餐飲業內人士對北京商報記者表示,就平臺方而言,這種為不同特點和需求的商戶提供定制化服務的做法很可取,但同時需要配以對配送員更好的管理方式和培訓,讓現有配送體系具備承擔為商戶提供定制服務的能力,才能讓效果更加突出;其次,對于以喜茶為代表的茶飲或餐飲商戶而言,分離、優化產能才是保障堂食、外賣訂單的核心解決方案,外賣與堂食產能分離,甚至開設不同的店型都能有效解決目前喜茶部分門店因訂單積壓而造成的出餐慢的問題,也能盡可能地避免配送員與店員或店內消費者起類似的沖突;另外,在配送員層面,配送員被派單后,也需要結合商家的特點選擇再接其他訂單,避免因為商戶出現出餐延時而導致自身訂單積壓的問題。

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